Coursera - Conduct UX Research and Test Early Concepts 수료

 

 
Google UX Design - 전문 인증서의 4번째 코스인 Conduct UX Research and Test Early Concepts을 수료했다.

 
수강 기간: 2월 26일 ~ 3월 6일 (약 2주간, 주 3회 2시간씩 진행)
 
이번 코스는 UX Researcher를 위한 강좌이다. 효과적인 UX 연구 방법들에 대해 알려준다. 
개인적으로 강좌를 들으면서 이 파트가 제일 어려웠다 ㅎㅎ
 

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목차는 다음과 같다.
 
1. UX 연구

• UX 연구를 해야하는 이유
• UX 연구 계획 수립
• KPI 작성
• 참가자 모집
• 스크립트 작성
• 사용자 개인 정보 보호

2. 사용성 연구

• moderated usability studies (사람이 직접 안내하는 사용성 테스트)
• unmoderated usability studies (사람의 지도 없이 프로토타입 테스트)
• 사용성 연구의 모범 사례
• 인터뷰에서 편견을 줄이는 방법
• 사용성 연구 기록하기

3. 연구 후 결과 분석

• 데이터 수집 및 정리
• 선호도 다이어그램 생성
• 데이터에서 패턴 찾기
• 통찰력 있는 결과 제시

4. 분석 결과 공유

• 프레젠테이션 방법 소개
• 연구를 기반으로 디자인 수정하기

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이번 파트를 들으며 가장 인상적인 부분은 KPI 목표 설정이다.
 
현재 우리팀은 OKR 방식으로 업무를 진행하는데, KR을 정할 때 수치적인 개선 포인트로 뭘 잡을 것인가를 항상 고민한다.
구글에서 제시하는 KPI는 모두 수치적으로 측정이 가능하다.

KPI 7가지 방법(연구 목표에 맞는 방법 사용)
1. 작업 시간: 사용자가 작업을 완료하기까지 걸리는 시간
2. 탐색 사용 검색 사용률: 검색 기능을 사용하는 사람 수 대비 탐색 사용하는 사람 수. 단, 선호도 문제일 수 있음
3. 사용자 오류율: 사용자가 오류(실수)하는 빈도. 오류 일으키는 설계 부분. 잘못된 아이콘 표시 등
4. 이탈률: 경험을 포기하거나 좌절하여 종료한 사용자의 수. 탐색이 어렵거나 단순 지루하거나 다양.
5. 전환율: 실제로 작업을 완료한 사용자의 비율
6. 시스템 융용성 척도 (SUS: system usability scale): 디자인의 유용성을 측정하기 위한 설문지
7. NPS(Net promoter score): 사용자가 제품이나 서비스에 얼마나 충성도가 있는지 측정. 이 제품을 친구나 동료에게 추천하겠습니까?라는 질문

 
실제로 우리는 매 분기별로 작업 시간, 오류율, 전환율 등을 주요 지표로 관리하고 있다.
 

noti 오픈율 지표 관리

 
예를 들면 유저에게 나가는 noti에 관해 오픈율을 체크하고, 왜 안열어보는지 다른 방법이 더 나을지 고민해보기도 하고.
 

status에 따른 작업 완료 시간을 측정하여 시각화 후 미팅 자료로 쓰기도 함

 
SUS나 NPS는 반기 단위로 고객 대상 리서치를 진행하는데, 그때 해당 항목을 넣어 조사한다.
이탈/전환율은 이탈율이 도드라지는 특정 단계를 확인하는데 가장 많은 리소스를 쓴다.(결제라던가)
 
디자이너가 UXUI의 근거로 사용성 조사 데이터를 제시했을 때 설득력이 훨씬 높아진다는 것을 이 파트에서 한번 더 짚어준다.
 
이런 사용성 조사를 진행하기 위해선 다양한 방법이 있겠지만, 우리팀은 주로 hotjar 또는 Raw Data 가공해보기 방식을 많이 활용한다. hotjar는 유저의 제품 사용 기록 녹화/히트맵 트래킹 툴이다. Raw Data 가공은 이런 트래킹 툴이나 내부 DB에 쌓인 데이터를 피봇 돌려 지표 등을 확인하는 방식이다.
 
그럼 면대면 리서치는 언제 하느냐?
코스에서도 면대면 리서치가 적지않은 비용을 소모한다고 안내하는데, 제품팀의 규모가 크지 않을 시 리서치를 실행하는 것 자체가 제법 부담이 된다. 우리팀 역시 리서치에 모든 시간을 쓸 수 없는 환경이다. 그렇기에 초기 기획-시안 작업까지는 내부적인 면대면 리서치를 주로 진행하고, 배포 후에는 매일 hotjar를 통해 실제 유저들이 사용성에 문제를 겪진 않는지 관찰하는 방향으로 운영하고 있다. 현재까지는 가장 효율적인 방법인데, 팀 규모가 좀 더 커진다면 이 코스에서 나온 것처럼 타겟 고객을 불러 UT를 진행하는 것도 해보고 싶다.
 
여기에서도 오픈하고 끝이 아니고, 디자인 과정 내내 UX 리서치는 반복되어야 한다고 말한다. 나 역시 공감한다ㅎㅎ
UX 리서치는 고객의 문제를 더 빠르게 찾을 수 있게 해주고, 결과적으로는 낮은 비용으로 제품을 더 빠르게 개선할 수 있다.
 
다음으로 인상 깊었던 부분은 사용성 연구에서 연구자의 옳은 자세에 관한 내용이다.

사용성 연구할 때 자세
1. 감정을 중립적으로 지켜라 - 내가 감정적으로 굴면 사용자들이 혼란스러워한다
2. 사용자들에게 편안한 질문을 해라 - 긴장감을 지워준다
3. 끝난 후 사용자들에게 꼭 감사함을 전해라
4. 열린 질문을 해라 - 예)작업이 끝나고 ‘어떻게 된 것 같아?’
5. 후속 질문을 해라 - 예)작업이 끝나고 ‘왜 그렇게 했어?’
6. 확신하는 것은 물어봐라 - 예)작업이 끝나고 ‘이런 의도로 한게 맞아?’

 
최근에 세일즈 백오피스 개편 업무를 진행하면서 세일즈분들에게 개별 인터뷰를 진행하며 위 내용이 도움이 되었다.
직접적으로 사용자의 의도를 알기 어려울 때 '왜 그렇게 했나요?'를 물어보면 문제 원인에 더 가까이 다가갈 수 있었고, 아리까리한 부분에서는 의도를 다시 한번 물어 나와 유저간의 align을 정확하게 맞출 수 있었다. 
 
많은 UX디자이너들이 어렴풋하게 알고 있고 실제로 그렇게 일도 하지만, 그 개념을 깨우치고 정확한 언어로 표현할 수 있게 만들어주는 강의가 바로 이 Google UX Design 코스가 아닌가 싶다 :) 
 
 
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