UX Writing 실패에서 배우기

문제

40%가 잘못 선택하는걸 만들어버렸다.

주문 과정 중 Carrier test(보인자검사) 여부를 묻는 선택지가 있다. 

일반적으로 1% 정도가 보인자 검사로 들어오는데, 이 검사 여부를 빠르게 판단하기 위해 아래와 같은 UI를 주문 과정에 추가했다.

 

 

당시에도 말이 좀 어렵긴 하다... 하지만 어쩔 수 없지... 고객들은 이정도는 충분히 이해할거야 하고 넘겼다. 오산이었다. 배포 후 1주 뒤 해당하지 않는 검사에 선택지가 찍혔다는 분석팀의 연락을 받았다.

자고 일어나면 1건 또 연락이 오고, 또 몇일 뒤 연락이 오고... 대부분 검사 대상자가 10대 미만의 소아청소년이기에 잘못 선택된게 너무나도 명확했다. 전체 검사 중 비율은 낮았지만(1.8%), 선택한 사람 중 40%에 해당하는 0.8%가 잘못 찍었다는건 심각한 상황이 아닌가.

 

당장 고쳐야했다.

 

 

 

문제 원인 파악

왜 잘못 선택할까? 잘못 선택한지 모르는게 아닐까?

의도적으로 잘못 선택하는 사용자는 없다. 원인은 UI가 잘못 선택하는 정보를 제공하는 것이라 생각했다.

 
생각해보면 우리 고객은 항상 ‘유전 질환이 의심'되기 때문에 검사를 주문한다.

그리고 주문 단계에서 받는 모든 정보는 결과에 도움이 되었으면 되었지, 추가적인 비용을 요구하거나 하지 않는다. 
그렇다면 여기를 먼저 읽고, 맞거나 애매하지만 해당한다고 생각하고 선택하는게 아닐까 싶었다. 

 

 

 

가설 수립

'부모'만 해당되는 검사임을 안내하면 잘못 선택하지 않을거야.

명확하게 부모 검사임을 안내하면 '부모가 아닌 환자'검사에서는 선택하지 않을 것이란 가설을 세웠다.

 

처음에는 클릭한 사용자에게 추가 정보를 제공하여 부모임을 알리자는 방향으로 작업했다.

기존에는 사용자의 확인을 받을 때 모달UI를 이용했기에, 모달부터 그려봤다.

이렇게도 써보고 저렇게도 써보고

 

하지만 기존 선택지는 여전하기에 잘못 클릭하는 경우가 계속 발생하고, 오히려 모달을 꺼야하는게 유저에게 더 귀찮다.

그럼 대체... 어떻게 해야하지? 혼자 끙끙 앓다가 여러 동료들에게 리뷰를 받아보았다.

 

 

 

가설 공유 및 검토

의견을 수렴하며 놓친 부분 찾아내기

 

첫번째 시안에서 공통적으로 받은 리뷰는 꼭 모달을 고집할 필요가 있는지와, 문제가 되는 부분을 변화시켜보란 것이었다.

아, 내가 UI 형태에 갇혀있었구나 하는 깨달음을 얻었고 문제를 다시 들여다보았다.

 

 

그냥 간단하게 부모 검사임을 써주고 강조해주면 되는 것 아닌가?

 

앞에만 봐도 부모 검사에 눈길이 간다. 이 시안으로 다시한번 리뷰를 받아보았다.

 

 

팀원들에게 가설, 근거 그리고 구체적인 해결 시안을 함께 공유한다. 팀원들은 해결 시안을 보고 결과에 대해 예상할 수 있기에, 빠른 의사 결정이 가능했다. OK 사인이 떨어지고 하루 안에 빠르게 배포해서 가설이 맞는지 검증해볼 수 있었다. 

 

 

 

 

결과

놀랍게도 배포 후 지금까지 1달 동안 선택 오류는 0건이다. 물론 사용자가 그 사이 문장에 익숙해져 해결되었을 수도 있다. 

그러나 모달 보다 수정 리소스가 월등히 낮은 효율적인 방법으로 문제 해결을 경험해본 것이 얼마나 소중한지 모른다. 그리고 디자이너로서 지시문과 안내문을 잘 쓰는 법에 대해 좀 더 생각할 수 있는 기회가 되었다. 

 

 

회고

UX writing은 짧고 간결하게, 그리고 처음에 핵심을 두자.

끝까지 신경써서 읽는 사용자는 거의 없다. 글의 핵심은 시선 첫번째에 보여야 한다.

계속해서 시안을 만지다 보면 익숙해진 문제가 눈에 안보일 수 있다. 그럴 때는 동료의 진솔한 리뷰를 요청하는게 큰 도움이 될 것이다.