고객이 더 쉽게 결제하게 만들기 (국내)

 

 

문제

왜 고객은 결제 안내를(문자/메일) 받고 결제를 안할까?

본격적으로 유료 주문이 들어오기 시작하던 23년 봄.

유료 주문이 늘어나는건 즐거운 일인데 동시에 문제도 하나 수면 위로 떠올랐다.

 

우리 서비스는 특성 상 일시적인 호기심으로 주문을 할 이유는 거의 없고, 따라서 결제 성공률도 굉장히 높아야 한다. 그런데 왜 고객이 결제를 안할까? 자세한 설명도 들었을텐데... 문자/메일로도 결제 안내를 보내드리는데 못받았다는 재요청도 많이 왔다. 

 

이렇게 보내드리는데 왜 못받으셨다는 걸까

 

 

 

문제 원인 파악하기

사용자가 믿을 수 없는 결제 환경

문제는 사용자 친화적이지 않은 결제 환경에 있었다.

생각해보니 나 역시 카드사 문자 링크도 스미싱 등이 걱정되어 절대 클릭을 안한다.

그런데 낯선 회사에서 알아보기도 힘든 링크로 유도하면 고객 입장에서 확신을 갖고 누를 수 있을까? 우리가 보낸 안내가 고객에게는 스팸 문자로 인식되버리니 아예 못받았다고 생각할 수 있겠다 싶었다.

 

 

가설 수립 

사용자에게 믿을 수 있는 결제 환경을 제공하면 최초 결제성공률이 오를 것이다.

믿을 수 있는 결제 환경이 뭘까? 여러가지 개선 방법이 있겠지만 우선 가장 쉬운 것으로 카카오톡 알림톡을 떠올렸다. 

다행히도 기존에 쓰던 문자 서비스 업체에 카카오톡을 연동할 수 있는 기능이 있었다. 카톡 법인 계정을 만들고 연동을 위한 기획안 작업에 바로 들어갔다.

 

 

 

디자인

믿고 결제할 수 있도록 필요한 정보만 제공

 

고객에게 제공해야할 정보를 고르고, 카카오톡 검수 가이드라인을 바탕으로 시안 작업 후 심사를 신청했다.

 

 

심사 과정에서 알게된 사실이 하나 있는데, 불법적인 결제 유도를 막기 위해 카카오페이를 제외한 타 결제 모듈로 이동 시에는 하단 버튼에 '결제하기'라는 용어를 사용할 수 없는 것이었다. 당연히 '결제하기'로 CTA 문구를 생각했었는데... 고민하다가 일반적으로 쓰이는 '자세히 보기'로 변경하였다. 그리고나서 프로젝트와 관련 없는 직원 5명을 대상으로 UT를 진행했다.

 

UT 결과 5명 모두 '자세히 보기'를 눌러서 결제창으로 진입하는 것을 확인할 수 있었다. 카드 내에 액션을 요구하는 CTA가 하나밖에 없으므로 자연스러운 흐름이라 생각했는데 예상대로여서 기뻤다 ㅎㅎ 

 

시안이 확정되었으니 개발을 진행했다.

 

개발 서버 배포 후 열심히 QA

 

 

최종 시안

개선점 공유는 항상 기분 좋다

 

결론

개선 후 최초 결제성공율 96%를 유지하고 있다. 나머지 4%는 대부분 취소된 검사이며, 미결제건으로 남는 검사가 상당히 감소하여 고객 뿐만 아니라 내부 회계적으로도 의미 있는 개선이었다. 

 

 

회고

좋은 점은, 배포 후 1년 넘게 수정 없이 잘 운영되는 개선인 것.

아쉬운 점은 개선 전 최초결제성공률 지표를 측정해놓지 않아 어느정도 유의미한 개선이었는지 확인을 못했다. 이 이후로는 다른 일을 할 때 AS-IS의 지표도 미리 측정해놓고 개선 지표를 수립하는 쪽으로 일을 진행하고 있다.