전자서명으로 UX 개선하기

 

 

 

문제

전체 검사에서 고객 서명 누락이  4% 발생한다.

여러 법률 상, 유전자검사는 의료진만 주문할 수 있다.

증빙을 위해 의료진은 검사 주문 후 검사의뢰서에 직접 서명을 해서 보내야 한다.

그런데 여기서 문제가 발생한다. 바쁜 선생님들은 의뢰서에 서명을 누락하는 경우도 자주 있고, 심지어 의뢰서 발송 자체를 누락하는 경우도 종종 있었다. 그러면 내부 접수팀은 선생님께 다시 연락드려 서명 및 서류를 받는데 그동안 검사 진행은 멈춰져있어, 결과가 더 늦게 나오는 원인이 된다.

 

우리와 고객 모두가 매우 불편한데, 법률적으로 이 서명을 안받을 수도 없다.

이 문제를 개발자와 함께 해결한 사례를 공유한다.

 

 

문제 원인 파악하기

바빠서, 깜빡해서, 번거로워서.

의료진은 안그래도 바쁜데 검사를 주문하고 서류를 뽑아서 서명까지 해야 한다. 출력 후 수기 서명이 얼마나 귀찮은 일인지...

자주 주문을 하는 고객들도 가끔 깜빡해서 놓칠 때가 있었다.

그렇다면 깜빡하지 못하게 주문 마지막 과정에 반드시 서명을 하도록 하고, 서명이 원클릭으로 처리된다면 번거로움도 줄어들거라 생각했다.

 

 

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가설 수립 

주문 마지막 단계에서 전자 서명을 받으면 주문의 서명 누락이 0%가 될 것이다.

모든 서류를 검증된 형태의 전자서명으로 받으면, 당연히 서명하기 위해 서류를 뽑을 필요도 없고 서류상 서명 누락도 발생하지 않는다.

조금만 고민해봐도 아래처럼 단계가 훨씬 간소해질 것이다.

이렇게 문제가 명확하다니

 

 

그 다음으론, 이 가설이 실현 가능한지를 검토해야 한다.

 

1. 전자서명 서드파티 도입

굳이 만들 필요가 있을까? 이미 많지 않은가... 모X사인, 도X사인 등등 나도 일하며 한번씩은 다 써본 제품들이며 의료계에서도 많이들 도입하고 있다고 한다. 

 

그런데 여기서 1차 문제 발생. 서명이 들어가는 '검사의뢰서'에는 민감한 개인정보가 포함되어 있어 회사 내부적으로도 보안에 엄청 신경을 쓰고 있는데, 이 '검사의뢰서'에 외부 서비스로 전자서명을 등록하는 순간 해당 전자서명 업체의 DB에 의뢰서의 내용이 보관된다.

물론 그들도 고객사의 서류 보안에 최선을 다하겠지만, 우리가 환자/의료진의 정보를 다루는 제품을 만드는 만큼 외부 툴을 써서 발생하는 리스크 방지보다 더 중요한건 없단 판단으로 이 해결책은 접게 되었다.

 

그치만 정말 개선하고 싶었다. 개선 시 임팩트가 너무너무 큰게 눈에 뻔히 보였다. 

포기를 못하고 전자서명 직접 구현을 갈망하며 찾아보다가 아래 블로그 글을 발견했다.

 

Canvas API와 Broadcast Channel API를 이용한 자필 서명 이미지 생성 모듈 구현기 — Part 1

 

 

2. 직접 전자서명 구현하기

나는 개발은 잘 모르지만, 개발자와 의사소통할 때 가장 효율적인 방법이 어느정도 구현을 예상할 수 있는 방안을 가져가는 것이다. (그것이 내가 그린 프로토타입이든, 타 사의 레퍼런스이든, 개발 문서이든 형식은 상관없음)

이번에도 전자서명 도입에 대해 다시 한번 언급하며 위 블로그 글을 보여드렸더니 흔쾌히 개발 가능하다는 방향이 결정되었다.

 

자 그럼 실현(=개발) 가능한지도 확인이 되었다.

이 다음부터는 디자이너가 가장 즐겁게 일할 타이밍, 바로 가장 사용성이 높은 디자인을 고민해볼 시간이다.

 

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디자인

문제를 해결하되 가장 사용하기 편한 디자인 그리기.

가설과 사용자 시나리오를 다시 한번 정리한다. 그리고 레퍼런스 조사 후 UI 작업.

 

1. 가설

의료진은 대부분 서명을 이미지로 갖고 있을 것이다. (서류에 서명 붙일 일이 많음)

이미지가 없어도 사인하듯 그리는 방식도 많이 쓴다.

일반적으로 서명 이미지는 3:1의 비율로 만든다.

 

2. 온라인 서명 시나리오
1. 고객이 이미지 업로드/사인
2. 서명 이미지는 권장 사이즈 360*120에 맞춰 사이즈가 자동 조정된다.
3. 미리보기를 제공하여 고객이 결과값을 볼 수 있다.
4. 서명 등록 버튼을 누르면 서버에 서명 이미지가 저장되며, 이후 주문 시 서명 이미지가 반영되어 자동 출력된다.

 

3. 타 전자서명 레퍼런스 조사

최종적으로 탭 방식 사용

 

 

최종 시안

불필요한 요소는 전부 제거하고, 이미지를 준비하는 번거로움보다 마우스/손으로 바로 그리는게 편할 것이란 가설로 '서명 그리기' 가 먼저 노출되도록 하였다.

최종 프로토타입

 

기능 구현 후 핫자를 통해 고객이 어떤 방식으로 서명을 더 많이 하는지 2주간 관측했다. 90%가 넘는 고객이 서명 그리기 방식을 사용했고, 탭 간 이동을 여러번 한 고객도 대부분 서명 그리기 방식에서 서명을 완료했다. 가설이 성공한 케이스이다.

 

핫자 관측, 대부분 Draw를 사용

 

 

그러나 좀 더 높은 보안 수준을 원했던 특정 프로젝트 고객은 이미지 올리기 방식만으로 서명을 받겠단 요구사항이 있었고, 그들에게는 해당 방식만 배포하여 요구사항을 충족할 수 있었다. 따라서 두가지 방식을 다 개발하는 것이 결과적으로는 고객별로 맞춤 대응을 할 수 있는 옳은 방향이 되었다.

 

 

결론

결과는 어땠을까? 

도입 이후 접수된 검사에서 의료진 서명 누락 0%을 달성하였다. 고객단 오류/사용 안내 문의도 0건으로 모든 고객이 사용성 문제를 겪지 않고 잘 사용해 주셨다. 또한 반년 뒤에는 해외에서 의뢰서를 받지 않는 paperless 정책을 도입할 수 있었다.

 

 

회고

의사결정을 하다 보면 여러가지 요인으로 막히는 순간이 있다. 이번 경우에는 '보안 문제로 서드파티 사용 불가'가 그 요인이었다. 이럴 때는 우리가 어디까지 할 수 있는지, 다른 가능한 방법은 없는지 계속해서 찾아보는 수 밖에 없다. 왜냐고? 이건 해결 시 임팩트가 명확한 문제니까.

 

Google UX Design 코스를 들으며 가장 인상깊었던 부분이 '해결책보다 문제에 집중하라' 이다. 문제가 명확하다면 어떻게든 해결을 하면 되는 것이다. 이 해결책이 안된다면 다른 방식의 해결책을 생각하고 시도해보면 된다. 이런 경험이 쌓여서 다음 문제를 좀 더 효율적으로 해결할 수 있게 된다고 생각한다.